立川総本社葬祭事務営業部の落合牧子と申します。当社は葬祭業として、人生最後のセレモニーのお手伝いをさせていただいております。私の業務は、お客様からご連絡いただくお葬儀のご相談、また葬祭全般に関するお問合わせなど、様々なお電話を頂戴する代表電話の窓口を承っております。

お客様と対話する際に意識している事、それは社長をはじめとする先輩方のご指導から得たものです。当社営業部には、直接ご遺族の方とお会いして対話する者もいれば、私たちのように、お電話で対話する者もおります。セレモアつくばは、その心構えをしっかりと教育してくれる会社だと感じています。

会社の代表窓口を任される身として、一般的な言葉遣い、ご挨拶はもちろんのこと、電話が鳴った瞬間から意識を集中することに、特に注意を努めております。お顔の見えない環境でのコミュニケーションは、決して簡単なものではございません。

そこで私は、お客様の置かれている状況や心境への理解を深めるために、お電話いただいたお一人お一人に「物語」を作る、という心がけを行っております。もちろん、私が勝手に想像している部分もございますが、対話から物語を作りあげてく過程で、お客様の心情を察していくのです。この心がけにより、僭越ながらお客様の家族の一員になったような心持ちで、相談を受けることができます。

ある男性からお電話でした。少し放心状態の様で、ゆっくりお話を伺うと、どうもご自宅でご家族が倒れ、意識のない状態の様でした。「119番へ連絡をしたのですが…うまく伝えられず、どうして良いのかわからない。」と、ご兄弟で困っている様子でした。まず警察へ電話をして、その後、私達が伺う事が出来る事をご説明差し上げ、「連絡がついたら必ず私へお電話を下さい！」と何度も何度もくり返し、お話をさせていただきました。

どうして良いかわからず、不安の中にいらっしゃるこの男性に、ひとつひとつ流れを確認しながら電話でのやりとりをしていました。その後、お葬儀のお手伝いをさせていただいたのですが、式が終わり葬儀の担当者が帰ってくると、1枚の手紙を私に手渡してくれたのです。一体何だろう…と読んでみると、ご喪家様、あのご兄弟からのお礼の言葉でした。

葬儀の担当者からも、お陰でご家族と良い信頼関係が築けたとのことで、「本当に素晴らしいお式になり、ありがとう…」との言葉をかけていただきました、本当に嬉しく、今でも忘れられない大切な思い出となっています。「お客様が社内に信頼関係をももたらしてくれた…」と、お客様には感謝の想いでいっぱいです。

セレモアつくばの掲げる「おもてなしの心」、私はそれを「安心を与えること」だと認識しております。ほんの些細なことでも「大丈夫ですよ」と、私たち専門家が支えてあげることで、お客様の抱える不安を少しでも楽にして差し上げることができたらと考えております。

今後もお客様に安心と信頼を感じていただけるように、お客様との対話を心がけていきたいと思います。